开宠物店要如何处理客户纠纷事件?

小佩宠物 2020-06-08

近日,杭州的宠物店老板小李陷入了因宠物寄养导致的赔偿纠纷之中,在其按照双方协商赔偿500元之后,却在某商户平台上收到了来自该顾客的差评,造成了门店金钱、声誉双双受损的局面。

在门店在日常经营过程中,像小李这样遇到突发事件造成店铺损失其实不在少数。

虽说人在江湖飘,哪能不挨刀。但是这刀刀见血,长久下去,就算只是赔偿款,那也是不小的数目。

所以说,为了让大家避雷,整理出来几个 宠物店常见的紧急事件和纠纷应对措施 ,赶紧来看看你有没有中过这些“招”。

开宠物店要如何处理客户纠纷事件?

寄养纠纷

随着饲养宠物现象的普遍,因为短途外出带来的宠物寄养问题也越来越受到关注。“短期宠物寄养”的方式正在悄然兴起。但同时, 寄养期间一旦宠物突发急症,或因额外治疗费用、无专业医生陪伴等因素,寄养者与商家之间就极易产生纠纷

【案例】

2019年6月,小黎将爱犬“路飞”寄养在海口市的一家宠物会所。两天后,因店方过失导致“路飞”中暑死亡。随后,小黎向法院提出诉讼,要求宠物店书面致歉,并赔偿精神损害和宠物的死亡赔偿金共计23535.21元。最终,海口美兰区法院判决该宠物会所赔偿狗主人1万元。

【应对】

▶做好卫生和消毒。 宠物店是聚集型场所,卫生环境相对复杂。为避免宠物寄养期间染病,做好日常的卫生消毒工作是必不可少的。但同时,寄养的宠物也需要主人提供相应的疫苗本(尤其陌生寄养客户),以免威胁到宠物店其他被寄养宠物的健康,对宠物店来说也是一种保障。

▶健康预检,签订协议。 在宠物到店的同时进行相应的检查,排查一下是否有明显的健康问题。此外,寄养的时候需要拟定协议,标明宠物送来时候的健康状况,同时明确约定违约金数额或损害赔偿计算方法,双方商议好责任归属问题。客户和宠物店签订协议的时候也应该仔细阅读协议,认为可接受的条件下签署协议。

当纠纷发生时:假如宠物店无过错可以拿出证据(监控可以帮上一定忙)自证清白;假如有过错也可根据事先协商好的方案执行,不会显得拖泥带水,也不会让客户觉得没有担当。

美容纠纷

现代饲主照顾毛孩无微不至,希望它们内外都健康美丽,宠物美容因此越做越旺;然而,这也是个高风险、容易受伤的职位。 一方面,对于宠物来说,洗澡美容过程中出现伤口、骨折等意外事故,这类都是美容事故。另一方面,对于从事宠物美容的员工来说也存在着被宠物抓伤、咬伤的危险

【案例】

2018年6月,南海大沥的阿伟将宠物狗送到店里进行洗护,在2个小时后接到了店家电话,被告知狗狗出现了抽搐的情况,同时接了医院下达的病危通知书。由于店内没有安装监控,所以最终关于这起纠纷的责任如何认定,还有待双方继续商讨。

【应对】

在宠物美容洗护领域,如果控狗能力欠佳或在工作细节上缺乏注意,都有可能导致美容事故发生。事故一旦发生,就要主动承认工作上的失误,不要等主人自己发现,并要积极向主人提供解决方案,不逃避、推脱责任。

从事件预防的角度出发,宠物店在美容洗护的每一个环节也都要做好预检工作,确认宠物自身是否有显性的健康问题,避免事后的责任转移。

宠物美容洗护预检流程

1.观察宠物的情绪是否紧张有攻击性,提前安抚,保证美容师工作安全性及效率。

2.在确定宠物的情绪状况和性格条件下,检查五官、皮肤、四肢是否有异常情况。

3.梳理毛发,观察有没有打结、皮肤病、寄生虫等等不良表现。

在检查过程中任何一个问题发现以后都记录在案,并且及时与宠物的主人沟通。

交易纠纷

宠物活体交易是宠物店的常规业务,但同时也存在着不小的风险。 很多宠物在店里没事,接回家后却出现了健康问题,责任划分难以界定,宠物治疗产生的费用对于店家来说也是一笔不小的损失

【案例】

2019年4月,无锡的一位宠主花费上千元买回一只宠物幼犬,5天后就死亡了。买家怀疑自己买到了“星期狗”,把对方告上法院,要求宠物店退还相应价款以及支付狗狗看病的医药费,并承担欺诈消费者的三倍赔偿。最后,法院判决解除双方宠物销售协议,宠物店向买家退还价款1000元、赔偿医药费1000元。

【应对】

▶主动提供检疫证明,让宠主清楚了解宠物本身的健康状况。

▶保留交易证明,同宠主达成书面的交易协定,明确在交易之后产生问题的责任划分。

▶提供饲养指南,对于没有经验的宠物主,向其提供科普饲养指南,降低因经验不足导致宠物健康问题的概率。

恶意欺诈

大家选择经营一家宠物店,往往都是出于对宠物的爱心。然而, 这种爱心在一些不法分子的眼里不过就是他们敲诈勒索的筹码 ......

【案例】

2019年年底,在宠物行业群里疯传了一条视频:一男一女带着不同的狗狗去不同的宠物店打疫苗,然后带狗离开。大约1小时左右,告诉店主狗死了,到店内各种撒泼,要求店主赔钱。据相关新闻称,警方对此已开展立案侦查的工作。

【应对】

▶没有医疗资质的情况下,不要随意为猫狗开药、打疫苗,避免不正规操作被骗子钻了空子。

▶店铺内安装好监控,随时可以找回正规操作的视频。到店服务的狗狗,无论发生任何原因的死亡,一定要找有资质的医院做死亡鉴定后再行赔付。

▶任何情况下的大额赔付,必须让对方出示身份证和写收据,发现对方有任何不对劲一定一定要赔款之前报警!

▶同行之间互相帮助,互相传递信息,把这些骗子的作案手法了解透彻,及时识破,才能让骗子得不到收益,从而放弃。

写在最后:

对于一家门店来说,紧急事件的发生往往是不可预知。尽管如此,依旧可以通过全面的预警和理智的应对将损失降到最低。

在事情没有发生之前,要做好充分的预案。当事情发生了,也不要慌乱,分清主体责任,相对做赔偿或索赔。

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